Estrategia en Gestión de Cobranzas
Ejemplo de estrategia de cobranza
Es aquí donde nos informamos sobre:
1) ¿Qué produce la mora?
2) ¿Qué documentos la soportan?
3) ¿Qué acciones se han tomado?
4) ¿Qué reacciones se han producido?
5) ¿Qué departamentos han intervenido o deben intervenir?
Después de responder a conciencia a estas 5 preguntas fundamentales, estará en condiciones
hacer un diagnóstico real de la situación y evaluar si las acciones tomadas han
sido correctas y se ajustan a los requerimientos del caso.
Muchas veces después de aplicar este ejercicio nos damos cuenta que los problemas
tienen un origen interno que hay que solucionar para posteriormente avanzar con
efectividad.
Es muy importante tomar nota de cada una de las disitintas impresiones que se fueron
obteniendo en cada uno de los pasos y cuestionamientos que se hace aplicando la
técnica.
Es normal encontrarse con un importante número de situaciones al iniciar un plan
de estrategia en gestión de cobranzas.
Muchas veces sucede que nadie se ha preguntado el qué y porqué las cosas se hacen
como se hacen? Es increíble ver lo que se puede descubrir con esta técnica, además
de que despierta la razón de ser de uno como ser pensante dentro del engranaje organizacional.
Este fenómeno se lo conoce como la herencia de los comportamientos negativos heredados.
Nadie sabe porqué sino que así se ha hecho siempre. ¿Por casualidad en su empresa
no pasa esto?...
Superada esta fase, pasamos entonces a la etapa del contacto y la acción de la gestión.
Usted debe proponerse a partir de hoy, que no emprenderá una sola acción dentro
de su gestión de cobros, sin que antes no hubiere revisado cada uno de los puntos
descritos anteriormente.
Inicie solo cuando usted hubiere recopilado, analizado y comprendido todo el proceso
que ha seguido la cuenta. Hay varios manuales de políticas de cobros en entidades
que establecen el procedimiento para iniciar una acción, muchos de ellos inician
por establecer que debe enviarse una primera carta, después de pasado 15 días una
segunda en otro tono, en fin...
En la actualidad, este tipo de operaciones tienen poca efectividad. Recuerde que
EL TIEMPO es su peor enemigo, el esperar 15 días para evaluar la acción entre una
carta y otra, solo gana tiempo a favor de su deudor y no suyo. La tecnología nos
permite ser más dinámicos, utilice el email, acostumbre a su cliente a que usted
tiene acceso a la tecnología y que puede interactuar con él en ese entorno de forma
cómoda, amplíe las posibilidades de formas y lugares donde puede hacer los pagos,
utilice por ejemplo las herramientas tecnológicas para pagar directamente con tarjeta
de crédito en su web, por débito a las cuentas corrientes, en fin, actualice sus
esquemas de servicio para estar acorde a los tiempos de cambio que estamos viviendo.
Saque provecho a los contestadores de los celulares y de los teléfonos residenciales
y comerciales, nunca deje un mensaje amenazante, siempre invite a que la cuenta
en mora no produce resultados positivos para nadie, hágale saber que usted puede
ayudarle y que se contacte con usted personalmente. Otro secreto es que a la gente
le gusta hablar con personas que pueden dar soluciones, eso significa que si usted
ha decidido cobrar esa cuenta, debe convertirse en un mediador efectivo entre su
empresa y el cliente, recuerde los dos objetivos básicos del gestor de cobros exitoso.
Por favor, nunca olvide visitar al menos una vez cada dos meses personalmente a
su cliente, se sorprenderá de todo lo que puede sacar de provecho de una simple
visita. No debe olvidar que cada oportunidad de contacto debe ser para usted una
fuente de recursos que enriquezca su Base de Dato de conocimiento e información
de su cliente. Por ejemplo yo he sido un creyente de la Cobranza Proactiva, esto
significa el monitoreo permanente de su cartera. Ese monitoreo debe necesariamente
producir visitas a sus clientes para ver el flujo de lo que ocurre en su operación
de negocio. Cuando visita a sus clientes por ejemplo, puede aprovechar a ver el
movimiento que se produce en la recepción y ventanilla de pago, con los diferentes
proveedores que se congregan en busca de su cheque. En ese momento, la mejor medicina
es saber escuchar, ellos te dirán como viven sus experiencias y tú sabrás administrar
inteligentemente cada una de esas informaciones que por el teléfono normalmente
no hubieres podido recibir. En varias ocasiones se suele utilizar el resultado de
estas visitas, para prender las alarmas y poder detectar situaciones de insolvencia
presentes o futuras que puedan complicar su relación comercial con su cliente. Se
pueden narrar muchos casos de clientes que manejan adecuadamente y a tiempo estas
informaciones y que logran apoyar a su cliente en el momento oportuno para evitar
el deterioro de una relación comercial exitosa. Nuevamente aflora la importancia
de tener claro los dos objetivos primordiales de la gestión: Mantener la relación
y cobrar la cuenta.
No olvidemos que la cobranza es una actividad ENTRE PERSONAS usted no puede perder
nunca el contacto físico con su cliente, si usted quiere ser efectivo en su gestión.
Existen muchos casos en los que la pereza ó la rutina de una actividad trabajada
sin actitud de resultados positivos , llevan a dejar ese monitoreo solo a nivel
de teléfono y después esperar las grandes sorpresas que sin duda alguna producen
un hueco muy profundo en las finanzas de cualquier organización. Solo a manera de
reflexión: ¿Quién hace un negocio para no recibir su dinero de vuelta y una utilidad?
Instituciones financieras y comerciales de mucho prestigio, sin ningún tipo de preparación,
sientan a una persona al frente del teléfono y de una computadora a cobrar cuentas
sin siquiera conocer la empresa para la que trabajan. Eso no es más que disparar
a ráfaga abierta contra la relación comercial de un cliente que en principio puede
parecer moroso pero las causas son atribuibles esencialmente a los problemas internos
de una organización desorganizada y no preparada para competir en un mercado globalizado
y cambiante.
Resumiendo, no improvise. La organización y el conocimiento que usted tenga de su
empresa, entorno y cliente serán su mejor aliado para alcanzar la efectividad en
una gestión de cobranzas efectiva.
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