Ejemplo de estrategia de cobranza.
Estrategias de cobranza para elevar los niveles de mejor calidad en servicio al
cliente
Por Alexander Divanci
Con el propósito de conocer las grandes tendencias y mejores prácticas en cobranza,
Sistema de Gestión de Cobranzas Cash-pot realizó del 19 al 21 de noviembre de 2007
en el Sheraton Hotel de Buenos Aires pasados la 2a. Conferencia de Usuarios de Latinoamérica,
a la que asistieron Ejecutivos de diversas empresas e instituciones bancarias, financieras,
telefónicas, comerciales y de servicios de diferentes países como: Brasil, Chile,
Costa Rica, Estados Unidos, México, Panamá y Perú.
En el evento, se dictaron conferencias especializadas sobre los temas de: CRM 2.0.
El futuro de la gestión de cobranza y sus tendencias claves, Cobranza a través de
agencias externas, Cobranza a través de Internet. Nueva experiencia de IT de gestión
de cobranza ¿Cómo cambiar la cultura del no pago?, Tecnología, procesos y retos
en una operación de cobranza, despersonalizar el problema y La estabilidad emocional
para la cobranza armónica y exitosa.
La necesidad de fortalecer las áreas críticas de cobranza en una organización e
incrementar la productividad de la recuperación de cartera vencida mediante la identificación,
optimización y automatización de los asuntos inherentes a la administración de la
cobranza, son algunos de los factores críticos que las empresas enfrentan en sus
procesos de negocio.
De esta manera, cuando se han agotado las instancias de recuperación administrativa,
la cobranza se convierte en una alternativa inteligente capaz de recuperar y de
mejorar el índice de cartera vencida. Por lo tanto, el objetivo de mantener estables
las carteras de crédito, para reducir los costos de operación y construir relaciones
de largo plazo con los clientes, son importantes para automatizar el área de cobranza
de una empresa.
La cobranza es un proceso de negociación integral a través del cual se proporciona
servicio al cliente. La empresa le vende una solución al cliente pare resolver el
problema que lo aqueja: Su deuda.
Javier Loiácono, Gerente de Sistemas de la Agencia de Cobranzas Cashcollector, explicó
que las estrategias de cobranza se definen a partir de una adecuada segmentación
de la cartera y el direccionamiento preciso de las acciones de cobranza con cada
cliente o deudor.
En este sentido, las empresas deben contar con una estructura confiable para la
administración de la cartera. Sistema de Gestión de Cobranzas Cash-pot ofrece la
tecnología necesaria para llevar adelante este concepto.
Elementos clave para la cobranza telefónica basada en el servicio al cliente
La cobranza a través del Contact Center considera dos factores fundamentales: la
productividad y la efectividad.
La productividad se refiere a las llamadas que realiza el operador en un periodo
determinado de tiempo y la duración de las mismas, dependiendo lo que se esté cobrando.
Por otra parte, la efectividad se refiere a la cantidad que cobró el gestor al deudor.
Javier Loiácono señaló que cobrar es el objetivo, aunque debe verse dentro del proceso
de atención al cliente, porque entre más claros sean los argumentos y exista un
buen trato con el cliente, se va a lograr una cobranza de mayor calidad, favoreciendo
al mismo tiempo la lealtad del cliente.
"La cobranza de calidad es aquella que deja al cliente satisfecho y logra la recuperación
del adeudo", afirmó Loiácono.
Para llevar a cabo una mejor labor de cobranza es necesario segmentar la cartera
de cobranza de acuerdo a las características comunes de los clientes y/o las cuentas,
por ejemplo: Fecha de mora, monto de capital, producto, ubicación geográfica y perfil
del cliente, entre otros, para que posteriormente se definan las estrategias y políticas
de cobranza y los criterios de negociación adecuados.
Contribución de los Contact Centers a la gestión de cobranza
La contribución de los Contact Centers es fundamental porque hacen posible que las
empresas puedan cobrar más rápido y a menor costo, ya que no sólo realizan llamadas,
también manejan otros sistemas de comunicación como: correo electrónico o chat y
es a través de una estrategia que considere una combinación de canales, cuando se
logra la recuperación de las deudas en mora.
Desde la perspectiva de Javier Loiácono, los Centros de Contacto han optimizado
sus servicios, realizando la cobranza a un mayor número de clientes, a un menor
costo, a través de diferentes medios previamente seleccionados para llegar a cada
uno de los diferentes deudores y, de esta forma, maximizar la probabilidad de la
recuperación, aumentando el índice de recupero de deudas en mora.
Javier Loiácono, puntualizó que la misión de un Sistema de Gestión de Cobranzas
consiste en proporcionar a las empresas, ventajas competitivas para incrementar
la rentabilidad de sus carteras de crédito y mora a través de la automatización
del proceso de cobranza Integral a sus clientes.
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